8 SEMANAS
Redefiniendo el entorno de consumo para el usuario desde el ámbito digital
LA OPORTUNIDAD
¿Cómo podríamos generar un entorno de confianza para el usuario en la fase previa a la adquisición de productos o servicios?
Una startup dedicada a la recolección y venta de datos a través de sortear recompensas online entre sus usuarios, se pone en contacto con nosotros para investigar, estudiar y conceptualizar una nueva forma de monetización para la compañía generando nuevas líneas de ingreso a través de servicios que además aporten un valor diferencial al usuario. Su target se centra a priori en usuarios que compran online, aunque nos interesa conocer también la relación de estos usuarios con el proceso de compra físico.

¿Qué hicimos?

Primero, analizamos el tipo de usuario actual de la startup, que encaja con el modelo de negocio que ofrecen y cómo podemos pivotar desde aquí. Así pues, necesitamos conocer los hábitos de consumo de los actuales usuarios, así como de los posibles perfiles hacia los que pivotar. En esta fase del proyecto aún no está claro para qué tipo de usuario concreto proyectamos, debido a esto, abrimos el proceso de investigación a una muestra de usuarios general siempre desde la base de hábitos de consumo y como comentamos no sólo investigamos en el entorno online, si no que nos parece interesante entender la relación del usuario con la compra en tienda física.

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La gente lo que quiere es validar si lo que está comprando está bien visto por gente que sabe, es sentirse tranquilo

¿Qué aprendimos?

Compro online porque ahorro tiempo, pero invierto mucho tiempo comparando

Atendemos a cómo es habitual que el usuario decida comprar online debido a que, en sus palabras, ahorra tiempo al no tener que ir a la tienda física, hacer una cola... Sin embargo nos damos cuenta de que la mayoría de usuarios que defienden esta afirmación, invierten mucho tiempo en el proceso previo a la compra, comparando e investigando sobre lo que quieren adquirir.

Inseguridad en la toma de decisión

Vemos como la mayoría de los usuarios encuentra un punto de fricción en el proceso de compra digital que le genera desconfianza. Esto puede darse a la hora de adquirir productos sin haberlos visto con antelación o debido a la gran cantidad de reviews falsas y pagadas que se generan en la red sobre productos vendidos online.

Menos influencers, más referentes

Descubrimos que gran parte de estos usuarios se siente cómodos en sus tiendas habituales de barrio o de confianza, dónde no les es necesario comparar o buscar la mejor opción, ya que depositan su confianza en su criterio para elegir tienda y en los profesionales que les atienden.

Conclusiones

Esto nos invita a continuar el proyecto acercando esta experiencia de confianza al mundo digital y nos permite centrarnos en un tipo de usuario más concreto para trabajar la nueva propuesta de valor de la startup. Trabajamos junto a la startup en un Design Sprint y generamos un artefacto para validarlo con usuarios reales que obtiene una gran acogida por parte de los usuarios. La nueva plataforma se encuentra en proceso de desarrollo e implementación de las funcionalidades principales que permitirán a la startup pivotar su modelo de negocio generando nuevas líneas de ingreso a la vez que, al haber diseñado con el usuario en el centro del proceso, aporta un valor diferencial a la experiencia del mismo con su entorno de hábitos de consumo. A su vez, el trabajo con esta startup y trabajar junto a ella desde dentro, teniendo un conocimiento global de los usuarios nos ha ayudado a captar a personas con ciertas condiciones transaccionales que nos aportan a otros ámbitos proyectuales. Como por ejemplo la captación de usuarios compradores de bricolaje para un research tecnológico para Leroy Merlin